Znalostní báze pro zákazníky je soubor krátkých, udržovaných návodů k opakovaným otázkám. Pomáhá člověku vyřešit problém bez čekání na podporu a pracovníkům umožňuje odkazovat na stejný ověřený postup. Její hodnota nestojí na počtu článků. Rozhoduje, zda lidé najdou správný návod, porozumějí prvnímu kroku a poznají, kdy už potřebují kontaktovat podporu. Stránka bez vlastníka může po změně produktu rychle škodit více než chybějící odpověď.
Jak vybrat první témata
Projděte dotazy podpory za poslední období a označte ty, které mají jasnou, opakovatelnou odpověď. Přednost má častý problém, při němž lze dát bezpečný postup a snadno ověřit výsledek. Složité individuální případy přesuňte do báze jen tehdy, pokud dokážete jednoznačně vysvětlit hranice návodu. Téma „nefunguje mi objednávka“ je příliš široké; konkrétní stránka „jak změnit doručovací adresu před odesláním“ může být užitečnější.
| Prvek stránky | Co obsahuje | Proč je důležitý |
|---|---|---|
| Nadpis | Otázku slovy zákazníka | Snazší nalezení |
| Krátká odpověď | Výsledek a podmínky | Rychlá orientace |
| Postup | Číslované kroky v pořadí | Provádění bez hádání |
| Ověření | Jak poznat úspěch | Zabrání nejistotě |
| Pomoc | Kdy a s čím napsat podpoře | Řešení výjimek |
Pište podle úkolu člověka
Začněte odpovědí na otázku a přidejte podmínky, pro koho platí. Pak dejte očíslované kroky v pořadí, v jakém je člověk provede. Každý krok má obsahovat jednu akci, název prvku podle aktuálního rozhraní a očekávaný výsledek. Pokud se postup liší v mobilu a na počítači, oddělte varianty. Fotografie či snímek obrazovky pomohou tam, kde se prvek těžko popisuje, ale musí být aktuální a čitelné. Důležitý text neukládejte pouze do obrázku.
Modelový návod ke změně adresy může začít větou: „Adresu lze změnit do chvíle, než je zásilka předána dopravci; po tomto okamžiku kontaktujte podporu.“ Poté následují kroky v účtu a způsob kontroly potvrzení. Pokud podmínka není ověřena pro všechny dopravce, nesmí se prezentovat jako univerzální. U návodu raději uveďte konkrétní stavy objednávky a viditelnou hranici, kterou produkt skutečně podporuje.
Vnitřní údržba je součást publikace
- Každé stránce přiřaďte vlastníka z týmu, který zná produkt.
- Zapište datum odborné kontroly a spouštěč další revize.
- Propojte související postupy, ale nenuťte čtenáře proklikávat se kvůli základní odpovědi.
- Při změně rozhraní vyhledejte všechny články, které zmiňují upravený prvek.
- Kontrolujte nefunkční odkazy a obrázky.
- Zaznamenávejte zpětnou vazbu podpory, když postup nefunguje.
Některé stránky potřebují revizi při každé změně produktu, jiné mohou zůstat správné dlouho. Automatické datum „aktualizováno“ bez skutečné kontroly nic nedokazuje. Podobně tlačítko „bylo to užitečné?“ je signál, nikoli úplné hodnocení. Člověk může hlasovat negativně, protože nemá potřebné oprávnění, přestože text popisuje postup přesně. Přidejte možnost nahlásit konkrétní nejasnost.
Jak poznat přínos
Sledujte, zda lidé článek nacházejí při souvisejícím hledání, zda po přečtení znovu kontaktují podporu se stejnou otázkou a zda se mění počet opakovaných tiketů při podobném objemu zákazníků. Měření je obtížné: méně tiketů může znamenat také méně objednávek, ne úspěšnější bázi. Výsledek proto posuzujte společně s objemem používání produktu a s kvalitou vyřešených případů. Užitečné je požádat několik lidí, aby podle návodu skutečně provedli úkol bez nápovědy.
Báze má být propojená s procesem zákaznické podpory. Podpora snadno pozná, kdy je článek zastaralý, a redaktor ví, jak ho zlepšit. Zpětná vazba se musí dostat k vlastníkovi stránky, jinak vznikne stále větší sbírka oprav, které nikdo neprovede. Důležitý je i jasný kontakt pro výjimku: návod nemá člověka uvěznit v samoobsluze, když jeho situaci neřeší.
Vzor osnovy jednoho návodu
Pro modelový dotaz „kde najdu fakturu“ může článek začít větou: „Fakturu najdete v detailu dokončené objednávky ve svém účtu.“ Následuje podmínka, zda člověk nakoupil s účtem, potom tři konkrétní kroky a vysvětlení, jak poznat správný dokument. Samostatná větev řeší nákup bez účtu a možnost požádat podporu. Pokud se faktura zpřístupňuje až po určitém stavu, musí být tento stav přesně uveden. Bez něj by jednoduchá odpověď fungovala jen části čtenářů.
Ke každé stránce připravte krátký interní záznam: jaký produkt a verzi pokrývá, kdo ověřil postup, které snímky obrazovky se mají po změně systému přefotit a na jaké další návody navazuje. Tento záznam nemusí rušit čtenáře, ale usnadní redakční údržbu. Návod nemá slibovat funkci, kterou web nebo účet člověka nemá.
Vyhledávání v bázi
Otestujte běžné výrazy zákazníků, včetně synonym a překlepů. Člověk může psát „doklad“, zatímco interní systém používá „faktura“. Nadpisy a první odstavce mají používat přirozený jazyk. Když vyhledávání vrací mnoho podobných stránek, sloučte duplicity nebo v nadpisu jasně odlište situace. V každém výsledku musí být poznat, pro kterou verzi produktu postup platí.
První odstavec stránky o problému by měl pomoci určit, zda je čtenář na správném místě. Vysvětlete například verzi výrobku, stav účtu nebo typ objednávky, pro který postup platí. Pokud existují dvě podobné situace s jiným řešením, odkažte na druhou větev hned nahoře. Člověk nemá dojít až na konec návodu, aby zjistil, že postup byl určen pro jiný produkt. Po každé zásadní změně si návod nechte projít někým, kdo ho nenapsal.
Rychlé odpovědi
Kolik návodů vytvořit na začátku? Začněte několika nejčastějšími opakovatelnými otázkami a ověřte jejich použitelnost.
Mají mít návody dlouhý úvod? Ne. Člověk s úkolem potřebuje odpověď a postup hned nahoře; vysvětlení přidejte tam, kde předchází chybě.
